Neverbalna komunikacija: Ljudi kao „otvorena knjiga“

Drugi put je kasno za prvi utisak – glavni je moto kada se govori o neverbalnoj komunikaciji

„Kako smo se obukli, kakav smo sat stavili na ruku (posebno kod muškaraca izraženo), kakav miris koristimo, da li je agresivan, sladunjav…. Istraživanja Albert Mahrabriana su više puta potvrđena u praksi, a to je da mi komuniciramo 93 odsto neverbalno. Tako da skoro sve je neverbalna komunikacija,” kaže Marko Burazor, poslovni mentor, autor dvije knjige iz oblasti poslovne popularne psihologije, koje se bave upravo ovom temom.

Nekada neverbalna komunikacija može da „govori“ potpuno suprotno od onog što mi ili sagovornik izgovaramo. Kako prepoznati da se, recimo, sagovornik (kolega ili nadređeni) prema nama ponaša neprijateljski iako nas hvali ili komplimentira?

„Postupci najčešće najviše govore, odnosno djela govore, više od riječi. Ukoliko nas hvali, a sve radi suprotno, to se može najlakše prepoznati po tome što ta osoba ne održava kontakt očima. Osobe koje govore neistinu imaju problem na podsvjesnom nivou da održavaju kontakt očima sa osobom koju, da tako kažemo, lažu. Mozak im šalje informaciju da lažu i to njihove oči primaju kao impuls da treba da skrenu pogled, jer znaju da nije istina.

U svojoj konsultantskoj praksi sam naučio jednu vrijednu lekciju, jer radim sa raznim profilima ličnosti. Sve što je usmeno težim da prenesem u pisanu formu, koju je potvrdila kao svjedok druga strana (CC u emailu, na primjer). Osoba koja nije iskrena prema nama će težiti da prvo odlaže tu potvrdu i pokušaće da je izbjegne. Vremenom će sve manje da nam daje lažne komplimente. Ukoliko se nađemo u situaciji da nam dotična osoba neiskreno laska, ono što mi možemo da uradimo je da je pogledamo u oči i eventualno dodirnemo iznad lakta i na taj način skrenemo pažnju, neverbalno, da znamo da to nije istina. Efekat koji uslijedi je nevjerovatan“, objašnjava Marko.

Prema njegovim riječima, ovo je posebno važno ako se uzme u obzir da u poslu dodira skoro i da nema, tačnije, da je minimalizovan globalnim pravilima ponašanja, a opet izuzetno važan.

„Dodir je od kulture do kulture različito manifestovan. Rukovanje je jedan od onih dodira koji je obavezan prilikom upoznavanja druge osobe. Ono što je bitno kod rukovanja je da ono, uz kontakt očima, utiče na ostavljanje prvog utiska, a prvi utisak čini 90 odsto ukupnog utiska o nekoj osobi. Pravilno rukovanje sa normalnim stiskom prilagođenim jačini druge strane je ono što mnogim mojim polaznicima i klijentima preporučujem. Svako drugo rukovanje može da ostavi pogrešan utisak. Ukoliko se pozdravljamo sa rukom odozgo ili ukošeno, mi šaljemo dominantan ili agresivan stav. Ukoliko se pozdravljamo sa dvije ruke onda šaljemo neiskren stav. Da li neko želi da bude podređen i da bude u društvu nekog za koga oseća da je neiskren? Ne.“

U današnje vrijeme rijetko ko provodi čitav radni vijek u istoj firmi; čak se i savjetuje da se posao mijenja na svakih pet godina, kako bi se održala dinamika ličnog razvoja. Na koji način ostaviti dobar prvi utisak na poslodavca ali i kao, na primjer, novi poslodavac na kolektiv?

„Na poslodavca najbolji utisak ostavljamo ukoliko smo vedrog duha, pozitivni, fokusirani na rješenje, gledamo pravo u oči i rukujemo se sa normalnim stiskom ruke. Novozaposleni, bar na početku, teže da sklanjaju pogled i da izbjegavaju gledanje pravo u oči kao znak potvrđivanja ’da je on gazda’‚ što je pogrešno. Održavanje kontakta očima ostavlja pozitivan utisak i šalje poruku ’Na mene možeš da računaš’. Sa druge strane, ukoliko smo mi poslodavac, trebalo bi da prema zaposlenima budemo pozitivni, čak nije loše i našaliti se (što nije preporučljivo ukoliko smo u obrnutoj situaciji) jer zaposlenima je novi menadžer ili direktor velika nepoznanica i oni su u strahu. Pozitivnost i opuštenost su od presudnog značaja na to kako će nas vidjeti, dok se autoritet nameće, prije svega, znanjem i kvalitetnim odnosom sa ljudima, nikako strahom“.

Ljudi imaju tendenciju da „iskrenošću“ nazivaju i bezobrazluk, nevaspitanje, neuviđavnost… Pod parolom „ja sam takav ili takva, ja sve ljudima kažem u lice“. Kako Marko kaže, tu takozvanu iskrenost koriste osobe koje su navikle da dobijaju sve ono što požele i koje nisu naučile na riječ „ne“. „Prava iskrenost je važna prije svega u B2B odnosima, jer mi sa tim ljudima nastavljamo da sarađujemo i mnogo su veći ulozi nego ukoliko je riječ o jednokratnim poslovima. Njegovanje dugoročnih odnosa je nemoguće bez poštovanja i iskrenosti. Kako gledamo na prodavce koji nam iskreno kažu: ’Nemojte da kupite danas ovo, svježa roba nam stiže prekosjutra i još povoljnija’“

Za Marka je najvrijednija lekcija koju je naučio radeći u korporativnom svijetu da više sluša, a manje priča. Ljude teži da obučava kroz afirmaciju pitanja i aktivnog slušanja, jer ono što je vidio radeći u velikim kompanijama je da se vrhunski razlikuju od dobrih i prosječnih upravo po tome što umiju da slušaju i postave kvalitetna pitanja. „Dok slušamo i pitamo mi dajemo do znanja da nam je stalo da čujemo i da poštujemo drugu stranu. Ko na svijetu ne želi da ga poštuju? Na kraju krajeva svaka osoba prvo polazi od sebe“, zaključuje Marko.

Pobijedite tremu

Neki ljudi, bez obzira na godine radnog iskustva, jednostavno imaju tremu kada govore javno, pred drugima.

„Suština je u tome da je trema skrivena u tih prvih par minuta dok ne ’uđemo u materiju’. Početak predavanja ili govora i to kako ćemo otvoriti prezentaciju bi trebalo da naučimo skoro napamet ili da imamo koncept. Druga stvar koja nam može pomoći je da držimo prezenter ili olovku sa obje ruke, jer se na taj način smirujemo i stvaramo osećaj da držimo situaciju pod kontrolom. Treća stvar koju možemo da uradimo, ako je veća publika, je da odaberemo tri osobe u trouglu koje poznajemo i održavamo kontakt očima sa njima, kako nam fokus ne bi iskliznuo i stvorio nepotrebnu nervozu. Zašto tri osobe u trouglu? Na taj način i drugi nas percipiraju da i njih gledamo u oči“, savjetuje Marko.