Kako je opsesija kupcima transformisala Amazon?

Ijan Mekalister, nekadašnji direktor u Amazonu, obratio se 2011. godine šefu Džefu Bezosu sa nizom novih ideja. U Amazonu je to značilo pustiti Bezosu interni mejl, svojevrsno saopštenje za javnost koje ostaje u okviru kuće, a kome je cilj da prezentuje neki problem sa kojim se potrošači susrijeću i načine za njegovo rješavanje.

Nije svaka ideja prezentovana na ovaj način prolazila, a Mekalister kaže da je Bezos isticao da ako ne može da pronađe zadovoljavajuće rješenje za neki problem, onda to i nije problem vrijedan rješavanja, piše “Telegraf Biznis”.

Ovaj proces, poznat kao “rad unazad”, omogućio je Mekalisterovom timu da razvije i Amazon Smajl, platformu kroz koju kupac kupuje, a Amazon dio svake kupovine daje onima kojima je potrebno.

Ideja ove platforme je da se poboljša iskustvo kupca tokom kupovine tako što će Amazon u ime svakoga od njih donirati dio svake kupovine humanitarnim organizacijama koje su im drage, bez ikakvog dodatnog troška, a njima će ostati osjećaj da su sa svakom kupovinom uradili nešto dobro.

“To je za mene bio čist primjer Džefove opsesije kupcem”, rekao je Mekalister.

On je dodao da je svaki problem kupaca bio glavna tema na kompanijskim sastancima.

Princip “opsesije kupaca” omogućio je Bezosu da predvidi i omogući skoro svaku kupovinu koju bi potrošač trebalo da obavi na dnevnom nivou. Posljednji primjer toga je Amazon apoteka, sistem dostave lijekova bez ikakvih dodatnih troškova.

Evo kako je Bezosu uspjelo

Da bismo shvatili kako je Amazon stigao tu gdje je, trebalo bi da se zagledamo u njegovog prvog čovjeka i njegov pristup okrenutosti ka potrošaču.

“Kada ste opsjednuti kupcima onda pronalazite načine da te kupce zadovoljite. Nekada to znači razvijanje novih vještina koje još ne posjedujete, jer još nisu bile potrebne”, kaže Sunil Gupta, profesor na Harvardu.

Većina kompanija je okrenuta kupcima, objašnjava Gupta, ali su primarno fokusirane na poboljšanje ponude, a ne na samo iskustvo kupovine.

Na primjer, Gupta kaže da naftna kompanija može da nudi dodatne servise mušterijama, ali da ne razmišlja o tome da oni ne žele da se zadržavaju na takvom mjestu. Bezos je na sastancima obično jednu stolicu držao praznu i govorio saradnicima da zamisle da na njoj sjedi kupac, najvažnija osoba u prostoriji.

“Čak i kada to ne znaju, kupci uvjek žele nešto bolje, a vaša želja da ga očarate pomoći će vam da napredujete”, napisao je Bezos 2016. godine u pismu akcionarima.

Kindl kao prekretnica

Gupta objašnjava razvoj Amazona i „rada unazad“ na primjeru Kindla. Kao i svi Amazonovi izumi, i Kindl je počeo kao dio internog saopštenja za javnost u kom je prezentovan problem. A problem je bio sljedeći – mnoge mušterije počele su da prelaze sa klasičnih knjiga na e-knjige, a Amazon je želio da im izađe u susret i da olakša njihovo čitanje.

Iako nije imao nikakvog iskustva u razvoju hardvera, tim Amazona proveo je tri godine učeći kako bi na kraju proizveo Kindl. Onda su otišli i korak dalje.

Bezos je insistirao da Kindl bude što je moguće jednostavniji, kako bi mogli da ga koriste i oni koji nisu tehnološki opremljeni. To prvo znači da ne bi trebalo da moraju da se spajaju sa kompjuterom da bi ga koristili. Amazon je uveo bežični ruter kako bi kupci mogli da skidaju knjige gde god se našli.

Uspjeh je bo zagarantovan i cijeli kontigent prodat je za šest sati, a ni 13 godina kasnije popularnost mu ne jenjava.

Nedavno je Amazon duplirao prodaju hrane i namirnica, a sada je ušao i u biznis sa lijekovima i medicinskim sredstvima. Tokom 2017. godine Amazon je kupio “Whole foods”, a u avgustu je otvorio i prvu prodavnicu u Los Anđelesu.

Amazonove kamere, zvučnici i informacije koje povlači iz istorije kupovine mogu da mu pomognu da izvede zaključke o potrošačevom zdravlju i navikama u ishrani, o ljubavnom statusu, godinama i ostalim demografskim podacima. Ovakvo prikupljanje podata pomaže im da znaju koji proizvod je kome namijenjen.

Nije ni čudo što danas ovaj 1,4 biliona dolara vrijedan gigant opslužuje više od 150 miliona kupaca širom svijeta i zapošljava 1,2 miliona ljudi.